为了提供有效、及时和个性化的客户支持，每个联络中心都需要经过培训的座席，而每个经过培训的座席都需要一个用户友好的桌面
但价值 6400 万美元的问题是：每个代理桌面是否都需要复杂的混合应用程序？
简短回答：否
长答案：继续阅读！
在典型的联络中心，代理每天使用十几个或更多的应用程序。这些系统和应用程序包括 CRM 应用程序、常见问题解答或知识库搜索、计费系统、电话/ACD 登录、聊天、电子邮件和调度应用程序、总结活动等。过去，代理桌面最初只有几个应用程序。但随着先进而统一的联络中心成为常态，企业开始在其平台上添加越来越多的独立应用程序，而没有明显的流程或技术集成。每次新增都会成倍增加代理的学习和管理复杂性。它还增加了 IT 负担，降低了代理和联络中心的效率，最重要的是，导致客户失望和流失。
您如何解决联络中心中此类“拼凑式”桌面带来的挑战呢？
带有（太多）独立应用程序的座席桌面面临的挑战
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令人困惑的界面以及多个系统拼 whatsapp 号码数据 凑在一起的集成（它们之间几乎没有或根本没有明显的集成）会在许多不同方面造成很大的危害。通常，这样的桌面看起来更像是通往神秘（同样令人困惑）的纳尼亚世界的令人困惑的衣柜，而不是一种有效的客户帮助、参与和建立关系的工具！有了复杂的桌面，客服人员在寻找支持呼叫者的正确信息时，会不断地在多个应用程序中切换。这会增加等待时间，也增加了出错的可能性。这可能会让客户感到沮丧和愤怒，在极端情况下，会导致他们与您的品牌的关系破裂。
由于工作流程非常混乱，代理无法无缝管理与多个应用程序相关的各种任务。他们也无法控制自己的工作，也无法与同事或主管有效合作。随着时间的推移，这种挣扎会对他们的体验（即员工体验或 EX）产生不利影响，因为他们专注于工作流程，而不是进行有意义的客户互动。另一个挑战是，每个新的独立功能都会引入代理必须学习和记住的另一个组件。与现有系统的集成也可能需要重复任务，这既浪费时间又影响效率。所有这些都增加了他们的压力，增加了他们在工作场所的挫败感。结果，人员流动率增加，招聘和培训成本上升。而且，由于影响代理的任何事情也会影响您的客户，因此他们很难提供出色的客户体验，从而使您的联络中心与众不同。它还会增加您的代理和联络中心的 AHT、延长队列、增加等待时间并降低 FCR。
报告和指标是其他值得关注的领域。当代理和主管必须使用新的报告系统时，这会增加他们的时间和精力。这还会使整体业务分析管理变得复杂，并给这些团队带来过度压力。
所有这些问题都可能削弱您的全渠道联络中心的竞争地位、增加成本和客户流失，并对您的底线产生负面影响。
众多挑战，一个解决方案：统一座席桌面
对于现代联络中心而言，成功的 牙科诊所 电话系统 直接呼叫能力 关键在于单一、一体化的桌面，又称统一座席桌面。原因如下。
通过提供渠道整合、改进流程以及结合上下文、知识和集成，统一代理桌面改进了代理的交互工作流程。代理可以通过单一界面获得完成工作所需的所有功能，而无需在应用程序之间不断切换。自动触发器、代理指导和脚本等工具以及更好的团队协作、游戏化、电子学习等功能可以提高他们的效率、生产力和参与度。此外，他们可以更快地掌握诀窍，并几乎立即开始实现他们的 KPI。这些被赋予权力的代理可以更好地与他们的工作联系起来，为提升品牌绩效做出切实的贡献。
一些智能代理桌面允许进行群组对话，高级代理可以监控并参与其中，指导初级代理，解决他们的疑问并提高他们的技能。有些还可以编程为代理向主管发出警报，作为前者需要后者支持的信号。当帮助立即可用时，代理会感到被倾听和尊重，而不是感到沮丧和压力。
统一的座席桌面简化了复杂的座席与客户互动过程，从最初的接触点到问题解决。 CRM、票务和其他后台集成确保他们可以轻松访问相关且最新的客户数据，从而全面了解客户生命周期。因此，他们可以专注于呼叫者个人，提供个性化支持，确保快速解决问题，并培养长期关系，从而提高品牌忠诚度和拥护度。他们还可以在一天内处理更多电话，并提高每个电话的质量。这种有针对性的对话还使企业能够获得更多潜在客户，增加转化率并获得更高的收入。
集成良好的代理桌面还可以减轻 IT 的负担。每当需要将新渠道（例如实时聊天）添加到主平台时，都不需要进行复杂或耗时的集成，因为所有代理、技能、队列和报告都已经是系统的一部分。最后，单一桌面解决方案支持联络中心的可扩展性和增长，因为它可以根据需要轻松添加新应用程序。它还为添加 AI、虚拟现实和其他技术提供了更大的空间，以改善客户互动并在每个渠道上提供更好的体验。所有这些都使其成为一项面向未来的绝佳投资。
NovelVox 的统一代理桌面
有了统一的桌面，客服人员可以使用 尼日利亚号码 相同的界面通过所有渠道与客户沟通。这改善了导航，提高了他们的生产力和效率，并降低了培训和人员流动成本。它还提高了联络中心的绩效和行业竞争地位。
查看NovelVox 为思科、Avaya 和 Genesys 联络中心提供的一系列统一代理桌面。这些桌面将多个第三方应用程序整合在一起，包括 CRM、票务和 EMR/EHR、旧系统和内部组织数据库。代理可以通过单一、统一的视图即时查看这些系统中的所有信息。借助预置的小工具，代理可以专注于客户，在每次互动中提供个性化服务。每个桌面都可以进行优化，以适应联络中心的特定业务需求。要预订这些系统的免费演示，请联系我们。