在我们的 CS 计划运行的 5 年里，我们已经完善了客户记录维护的流程和期望，而编写详细的产品反馈说明是这项任务的重要组成部分。 以 优质 内容开启您的一天 订阅我们的时事通讯 电子邮件 订阅 然而，我开始注意到一个差距。虽然客户记录让我非常有信心，我们WhatsApp 号码列表的 CSM 与客户合作得很好，问了正确的问题，从而产生了很好的记录，但我注意到，并不是所有的产品反馈记录都进入了我们专门的产品记录 Slack 频道。 我开始听取产品和工程团队成员的意见，他们有点担心收到的反馈数量没有他们预期的那么多。我向他们保证，我们正在做笔记，但我当然想和我的团队深入讨论这个问题。
我发现CSM 会自行分类 产品反馈
只传递他们认为最重要的反馈 – 通常要么是高度正面的，要么是带有非常具体的批评。CSM 对两者之间事物的所有出色评论都保留在我们的 CS 工具中，从未进入反馈渠道。 减少分享所有“客户之声”反馈对您的业务有何影响？ Nat ：这样做的初衷是好的。CSM 不希望产即时文字通信并为现代讯息品团队收到的反馈量过大，也不想让他们被“不相关”的反馈淹没。但产品团队让我们知道，任何事情都是相关的。他们希望获得所有能得到的反馈。 由于没有传递所有反馈，而是试图专注于 CS 认为的相关亮点，我们限制了产品团队的洞察力，而他们依靠这些洞察力来迭代和改进我们的产品和功能。
CS 团队被委托处理我们所有最
大的客户互动，因此将大量反馈孤立起来（无论意图多么好）会影响我们公司最重要的跨职能关系之一——产品和 CS。 这对公司的财务影响并不大，但我们确实看到少数客户流失的情况，在调查原因时，我们发现这些客户提到的产品差距离发布时间太近了。而且我们也缺阿拉伯语数据少了一点，他们没有足够了解产品团队的优先事项。 您是如何改善产品与成功之间关系的？ Nat ：产品团队是第一个采取行动的，这对 CS 来说是一种了解产品团队所寻求的标准的有效方式。他们开始分享一份“每周产品优先级”报告，其中详细介绍了他们当周交付的产品、下一个优先级的进展情况以及列表中下一个项目的顺序。