尋找資訊的挑戰 我親身了解由
於 KMS 過時且無法訪問，代理和領導層在查找所需資訊時面臨的挑戰。在新冠疫情大流行之前，特務透過電子郵件發送 Onenote 文件，但這個過程非常耗時，因為他們必須等待整個文件下載並啟動。這通常會導致更長的等待時間，並且代理商會在呼叫者走向導師和領導層時將呼叫者置於等待狀態，或轉向未接聽電話的鄰居。
這反過來會導致平均處理
時間 (Ahts) 更長，並且呼叫者可能 德國 WhatsApp 號碼數據 會掛斷電話，而新的通話可能會打入座席的電話線路。這種情況是獲取必要資訊的極度低效的方式，導致沮喪和錯失機會。是的，所有這些走動確實幫助我們的特工在這一天邁出了步伐。
但我們都同意這並不理
想。現有知識庫 (Kb) 產生的問題 銀行業務資料庫服務 包括資訊存取受到限制以及難以快速找到正確的資訊。這些挑戰耗費了我們的客服人員寶貴的時間，影響了他們的生產力和效率。雪上加霜的是，當定期更新和發送這些 Onenote 文件的團隊負責人換了一份工作時，我們很快意識到這些文件現在是唯讀的並且無法更新。
這在我們的營運中造
成了巨大的差距，我必須尋找可行的替代方案來填補這一空白。有了維護良好的系統，代理商、客戶和聊天機器人都可以快速準確地找到他們需要的答案。同時，我建立了一個實體儲存庫，其中包含常用快速參考指南 (Qrgs)、工作輔助工具和常見問題 (Faqs)。
此外，我們鼓勵客服人員使
用呼叫中心聊天室來解答可以快速輕鬆回答的問題。這導致客流量顯著減少，因為代理商掌握了他們需要的現有信息，並且可以在聊天中解決一次性問題。當事情開始好轉時，疫情給我們的流程帶來了衝擊，迫使我們將代理商轉移到在家工作 (Wfh) 的環境。